ГлавнаяО проектеНовости«На себе ведь нельзя показывать!»: как работников сферы услуг учат эмпатии 25.07.2016

 

Люди, которые работают в отелях, аэропортах, парикмахерских и даже в библиотеках, иногда просто не знают, как «подойти» к клиенту с инвалидностью. И в России появился первый тренинг для сотрудников сферы обслуживания.

Неумение и нежелание, например, рестораторов работать с особыми клиентами продемонстрировали недавние вопиющие случаи. В апреле молодого человека с инвалидностью Олега Ермолина выгнали из столичного ресторана «RoseBar». Позже руководство заявило, что охранник выполнял указание управляющего, и извинилось перед клиентом в соцсетях, отметив, что надеется, что случившееся – «какая-то чудовищная ошибка, и не имеет никакого отношения к официальной политике руководства компании». Ранее сестру Наталии Водяновой, российской актрисы и модели, учредителя фонда «Обнаженные сердца», страдающей аутизмом, выгнали из кафе.

 

Точно с такого же случая началась и популяризаторская работа Светланы Нигматуллиной. В 2015 году (этот инцидент широко обсуждался) ее, передвигающуюся в инвалидной коляске, сотрудники авиакомпании «Аэрофлот» не пустили на борт самолета.

«Я не стала конфликтовать, а предложила руководству авиакомпании обсудить, как улучшить обслуживание пассажиров с инвалидностью, – говорит Светлана. – такие случаи,как тот, что произошел со мной, – это не всегда системная ошибка. Это ошибка непрофессионала, который не имеет навыков и знаний. Может работать человеческий фактор. Но людьми, которые находятся на рабочем месте, должны двигать не эмоции, а профессионализм. На основе моих рекомендаций была написана методика по обучению бортпроводников и внесен ряд важных поправок в правила перевозки».

Продолжение читайте на портале www.miloserdie.ru/article/ne-bojtes-nas-kak-rabotnikov-sfery-uslug-uchat-obsluzhivat-klientov-invalidov/ 

25.07.2016


Назад к списку новостей